Meer grip op RMA

In deze blog neem ik het onderdeel RMA onder de loep. RMA staat voor ‘Return merchandise authorization’, waarbij klanten hun goederen retour sturen naar de leverancier/fabrikant. Wanneer een bedrijf meer grip heeft op RMA, zorgt dit immers voor efficiëntie op het gebied van doorlooptijd en daardoor tevreden klanten.

RMA; retour vs reparatie

Een RMA kan bestaan uit een retour of een reparatie;

• Bij een retour komt het product terug, en wordt de leverancier weer eigenaar van het product.
• Bij een reparatie komt het product tijdelijk terug voor correctie, maar blijft de klant altijd eigenaar.

De verwerking van een RMA in de dagelijkse praktijk

In de dagelijkse praktijk zien we dat RMA-processen binnen een organisatie vaak een sluitpost zijn. Klanten moeten hierdoor vaak onnodig lang wachten. Dit heeft voornamelijk te maken met het feit dat RMA-processen veel afstemming vereisen tussen meerdere afdelingen binnen een organisatie.

Overzicht bij RMA betrokken afdelingen:

• de verkoopafdeling omtrent creditnota’s of reparatiebedragen,
• het bedrijfsbureau omtrent het inplannen van adhoc reparatie activiteiten,
• logistiek omtrent het correct plaatsen van de goederen in de courante voorraad of niet,
• kwaliteit omtrent de oorzaken en statistieken,
• inkoop omtrent een eventuele claim naar de oorspronkelijke leverancier/grondstof en
• de financiële administratie omtrent de te verzorgen creditnota’s en reparatiefacturen. 

Hoe krijg je grip op RMA?

Om grip te krijgen op de RMA-processen wordt de DMAIC methode van Lean Six Sigma ingezet. Er worden 5 stappen doorlopen om de doelstelling(en) te bereiken:
1) Bepaal doelstelling               ->
2) meet resultaten                    ->
3) analyseer oorzaken              ->
4) breng verbeteringen door   ->
5) borg de veranderingen in de organisatie.

Voorbeeld uit de praktijk

Onderstaand dashboard toont het verloop van de gemiddelde doorlooptijd van reparaties, in de maanden januari t/m december. Waarbij hier de doelstelling op 10 dagen doorlooptijd ligt.

Het dashboard toont de:

• verwerkte reparaties per jaar
• verwerkte reparaties per maand
• netto doorlooptijden vanaf 2018
• gemiddelde netto doorlooptijden vanaf 2018
• top 5 redencodes
• top 5 klanten

Het dashboard reparaties laat zien dat de DMAIC methode werkt; het bepalen van een duidelijke doelstelling, het meten van resultaten, het analyseren van de oorzaken van afwijkingen, het doorvoeren van verbeteringen en dit borgen in de praktijk. Dit heeft bij dit bedrijf in de periode van mei t/m december de gemiddelde doorlooptijd doen afnemen van boven de 50 naar onder de 10 dagen!

Voorbeeld dashboard raparaties

Resultaat

Wanneer er grip is op de reparatie- en retourenprocessen, dan betekent dit dat deze processen correct, compleet, en eenduidig uitgevoerd worden, met een juiste doorlooptijd naar klanten toe.

Dit vereist een gestructureerde aanpak (DMAIC methode), samenwerking tussen alle betrokken afdelingen en een dashboard met meetbare resultaten waarop de organisatie stuurt.

HVD – Partner in Projects; grip op RMA

Met een succesvolle en resultaatgerichte aanpak biedt HVD – Partner in Projects u grip op de RMA processen. Meer weten? Laten we vrijblijvend kennis maken; stuur een mail aan hans@hvd-partnerinprojects.nl of bel me 06 – 2146 3797.